Часто возникает вопрос: «Интервьюер - кто это?» Давайте разберемся в терминологии.
Интервьюерами в социологии называют людей, которые опрашивают респондентов или берут интервью у других людей, попадающих под определенную выборку. При этом опрашивается не все население целиком, а только те категории граждан, которые соответствуют определенным критериям. Отбор производится по полу, возрасту, социальному статусу, уровню доходов, образованию и т. д., в зависимости от целей и задач исследования. Соответственно, тех людей, которые попали под такую выборку, и называют респондентами. Иными словами, интервьюеры - это те, кто опрашивает, а респонденты - это те, кого опрашивают.
В то же время данное определение не совсем объясняет: интервьюер - кто это? Дело в том, что в социологии существует несколько методик проведения исследований. При массовых опросах, когда требуется опросить большое количество респондентов (порядка 1200-2400 человек), обычно прибегают к интервью, индивидуальному опросу. Тогда интервьюер находит респондента и ведет с ним персональную беседу, задавая вопросы, записанные в анкете (или бланке интервью, говоря социологическим языком). Эта беседа и называется «интервью».
Другая методика - групповое фокусированное интервью, или фокус-группа, - предполагает работу с ограниченным числом респондентов, примерно 8-12 человек. В этом случае беседа записывается на диктофон или видео, запись с которых потом расшифровывается. Задача интервьюера (модератора) в таком случае - попытаться «разговорить» участников фокус-группы, заставить их максимально точно и откровенно отвечать на поставленные вопросы.
Таким образом, отвечая на вопрос «Интервьюер - кто это?», можно сказать, что это человек, собирающий и систематизирующий информацию. Он не анализирует полученные данные, однако отвечает за их объективность, а также - соответствие стандартам, зафиксированным в программе исследования.
Работа интервьюером в этом плане сродни работе психолога-любителя. Если опрашивающий не сможет «разговорить» респондента, не заставит его говорить откровенно (а это очень трудно, учитывая объемы работ по проведению массовых опросов), то такой интервьюер может считаться некомпетентным. В этом случае он штрафуется или даже полностью отстраняется от «поля».
В принципе, ответ на вопрос «Интервьюер - кто это?» лежит в плоскости функциональной «связки» с другими участниками Так, если социолог и аналитик работают индивидуально (разрабатывает фронт работ, расчеты, создает анкету и составляет выборку, пишет отчет), то интервьюер работает в коллективе.
Допустим, поквартирный опрос. Конечно, можно опрашивать самостоятельно, но обычно по каждому адресу работают попарно. Что, в принципе, объяснимо: мужчине могут и не открыть, а девушке - почти всегда. На руки выдается 30-50 анкет. При среднем темпе и несложной анкете удается опросить 10-15 человек.
Получается, что респондент и интервьюер - это sui generis диалектические противоположности задача одного - сохранить максимум информации, тогда как задача другого - получить необходимый объем сведений. Поэтому эффективная работа получается только тогда, когда они быстро находят взаимный психологический контакт. А это уже - профессионализм интервьюера.
Интервьюер – это профессия, которая понравится коммуникабельным людям. Так называют сотрудника, проводящего опросы на различные темы. Цель анкетирования – узнать мнение людей о продукте или услуге компании. Также опросы проводятся на социальные или политические темы. Собранная информация помогает заказчику выстроить стратегию коммуникации с аудиторий, предложить востребованный продукт.
Задание может предполагать анкетирование на дому, опрос возле торговой точки или общение с респондентами по телефону. Иногда анкетировать нужно только людей, соответствующих определенным параметрам, например, каждую пятую посетительницу магазина.
Основные требования к кандидатам - это коммуникабельность и ответственность. Работодатель проводит небольшое собеседование, чтобы убедиться в общительности претендента и просит заполнить анкету. Если кандидат подходит, ему проводят инструктаж и дают задание.
Маршрут интервьюера составляет руководство, находящееся в другом городе. А значит, место, которое нужно посетить, может располагаться в неблагополучном районе. Иногда интервьюеры сталкиваются с тем, что по указанному адресу нет дома;
некоторые опросы предполагают поездку на окраину города, что увеличивает затраты на проезд;
общение с людьми не всегда приятно. Ведь респонденты могут быть не расположены к разговору, злы или даже пьяны;
посещение домов, поиск адресов и т.п. может отнять много сил.
Впрочем, трудности есть в любой профессии, поэтому если вас заинтересовала такая работа, стоит попробовать.
В этом параграфе мы перечислим основные ошибки, допускаемые интервьюерами, а также дадим полезные рекомендации, не пытаясь привести их в единую систему.
А. Ошибки интервьюеров
1. Высказывание личных мнений интервьюера. Одна из наиболее частых ошибок, которую совершают начинающие исследователи, заключается в том, что интервьюер увлекается беседой и начинает говорить сам, порой произнося обширные монологи. Это большая методическая ошибка, независимо от того, выражает интервьюер в своих монологах согласие или несогласие с респондентом. Во-первых, на произнесение монологов затрачивается полезное время интервью, которое всегда ограничено. Во-вторых, монологи интервьюера могут вносить искажения в интервью или вызвать снижение мотивации у респондента. Роли интервьюера и респондента принципиально различны: интервьюеру должно быть интересно все, что говорит респондент. Более того, поскольку интервьюер заинтересован в выявлении логики респондента, он, как уже говорилось, искренне «разделяет» самые разные мнения. Наконец, интервьюер заранее готов к тому, что он будет вести беседу с представителем иной социальной или профессиональной субкультуры, обладающим специфическим языком и специфичными социальными нормами. Все эти требования к ролевой позиции интервьюера отсутствуют у ролевой позиции респондента. Монологи интервьюера вовсе не обязательно должны вызывать у него интерес и согласие. Высказывая свое личное мнение, интервьюер рискует вызвать негативную реакцию респондента, который может быть не согласен с ним либо негативно воспринять манеру изложения этого мнения. Влияние последнего фактора следует подчеркнуть особо: манера изложения мысли и специфика словаря опрашивающего сразу обнажают различие субкультур интервьюера и респондента. Практика показывает, что реакция на это различие, как правило, бывает негативной.
Учитывая все это, начинающим интервьюерам могут быть даны следующие рекомендации:
а) запрещается произносить какие-либо фразы, которые не заканчиваются знаком вопроса. Лишь в некоторых случаях, когда заданный вопрос сложен, допускается высказывание нескольких разъясняющих повествовательных предложений, после которых обязательно должно следовать вопросительное;
б) интервьюеру вообще следует стремиться как можно меньше говорить. Запрещается высказывать свое личное мнение, произносить монологи.
2. Чрезмерная активность интервьюера. Она выражается в использовании слишком большого числа вопросов, постоянных прерываниях высказываний респондента. Выше уже говорилось, что новый вопрос не следует задавать прежде, чем предыдущая тема будет исчерпана, причем нужно предпринять специальные усилия, чтобы убедиться, что эта тема действительно исчерпана до конца. Слишком частая постановка дополнительных вопросов ведет к обрывам тем и к хаотичному их перемешиванию. Хороший интервьюер старается задавать как можно меньше вопросов и при этом получить как можно больше информации от респондента.
3. Ограничение ответов. Для интервьюера, особенно работающего по найму, существует искушение ограничить интервью теми областями, которые обозначены в вопроснике, и отказаться от всех сообщений респондента, которые не относятся к этим областям. Сообщения и замечания, которые не попадают в эти заранее определенные области, часто интерпретируются как нерелевантные. Конечно, если эти высказывания действительно не относятся к делу, если они уводят интервью в направлении, не имеющем ничего общего с рассматриваемыми вопросами, то такое отклонение должно быть остановлено. Но часто интервьюер, вооруженный вопросником,слишком поспешно делает вывод о том, что высказывания респондента не относятся к делу, только лишь потому, что соответствующие темы не обозначены в вопроснике. Здесь возникает опасность поддаться преждевременному и ложному суждению и приостановить то, что всегда является самым ценным –непредвиденный релевантный ответ.
4. Навязывание тем. Вопросник может явиться причиной неполноты интервью еще и потому, что интервьюер слишком строго придерживается и навязывает респондентам вопросы и темы, которые включены в план интервью, но которые не связаны с действительным опытом опрашиваемых, и на которые они просто не могут ответить. Навязывание возникает в том случае, когда интервьюер задает вопрос и настаивает на ответе, не убедившись, что респондент действительно может что-то сказать по этому поводу. Часто интервьюеры следуют такой тактике только потому, что считают себя обязанными осветить все темы из своего вопросника.
Навязывание тем влечет за собой два негативных последствия. Во-первых, не зная, что сказать, респондент начинает импровизировать и фантазировать. Во-вторых, навязанные темы подавляют ту релевантную информацию, которую респондент мог и хотел сообщить, что отрицательно сказывается на полноте интервью.
5. Ошибка, состоящая в быстрых переходах. Желая добиться как можно более полного охвата заранее предусмотренных тем, интервьюер часто удовлетворяется поверхностным их рассмотрением. Стремясь к полноте, он жертвует глубиной. Иногда его подталкивает к этому опасение, что он не успеет в отведенное для интервью время охватить все темы, предусмотренные в вопроснике. Часто такой страх бывает необоснованным и интервью заканчивается намного раньше намеченного срока. Но даже если вопросник действительно слишком обширен, чтобы провести интервью в отведенное для него время, ускорение темпа интервью все равно себя не оправдывает. Не много смысла в стремлении номинально охватить широкий круг вопросов, если информация по каждому из них незначительна. Лучше рассмотреть ограниченный круг вопросов, но зато так, чтобы они были раскрыты исчерпывающим образом. Что же касается вопросов, оставшихся нерассмотренными, то можно попытаться договориться с респондентом о новой встрече.
Сказанное можно проиллюстрировать известным логическим правилом: чем больше объем понятия, тем меньше его содержание. К примеру, в ситуации экономического кризиса мы задаем респонденту вопрос о том, как он живет. Ответ «плохо» будет правильным, но банальным, поскольку о плохом состоянии экономики знает и сам интервьюер. При таком ответе остаются за рамками рассмотрения множество важных вопросов: каковы источники доходов респондента, каков потребительский бюджет его семьи, есть ли в семье запасы продовольствия и т. д. Приведенный пример показывает, что чем глубже раскрывается тема, тем более содержательной и менее банальной становится сообщаемая респондентом информация. Иными словами, глубина раскрытия тем важнее широты их охвата. Поверхностное рассмотрение тем редуцирует интервью к набору банальных суждений.
1. Использование личных качеств. В интервьюировании нет единого стиля. Каждый интервьюер использует свой стиль поведения, который является для него естественным. Начинающие интервьюеры часто боятся использовать в интервью свой естественный стиль поведения. Они стараются как бы надеть маску, которая, по их мнению, соответствует профессиональной роли интервьюера. К примеру, они стараются сохранять непроницаемое, чопорное выражение лица. Это ошибка. Респонденту легче раскрыться и откровенно поговорить с человеком, который не боится быть самим собой. Как уже говорилось, уместная шутка может облегчить установление и поддержание атмосферы искренности и доверия. Однако отметим, что здесь, как и во всем, нужна мера. Чрезмерное обилие шуток может настроить респондента на шутливый лад, а это приведет к сильному искажению ответов.
2. Фиксация главной мысли. В ходе интервью очень важно вычленять основные идеи из ответов респондента. Здесь нужен определенный навык, поскольку респонденты редко подают явные сигналы о том, что сейчас будет высказана главная мысль. Очень редко респонденты говорят прямо: «А вот сейчас я скажу самую главную мысль». Отсутствие явных высказываний такого рода не означает, однако, что респонденты не подают никаких сигналов о том, что является наиболее важным. Сигналами главной мысли могут быть паузы, жесты, усиление голоса, интонации и т. д. Интервьюер должен уметь воспринимать эти сигналы. Кроме того, важно следить за логикой мысли респондента. Интервьюер должен разобраться в том, что является главной мыслью, а что – деталями, примерами и другой дополнительной информацией.
3. Рефлексия чувств. Одним из важнейших умений, необходимых для проведения интервью, является рефлексия чувств. Это избирательная форма слушания, при которой интервьюер различает эмоциональные обертоны сообщений и рефлектирует (отражает)их на респондента, не делая при этом попытки дать оценку услышанному. Рефлексия чувств –это способность, которая требует определенной практики. Если интервьюер владеет таким умением и правильно реагирует на высказывания респондента, это дает последнему большую уверенность в способности интервьюера его понять. В результате это помогает перевести разговор на те проблемы, которые являются для респондента источником беспокойства.
4. Комментарии не для записи. Иногда респонденты готовы дать разъяснения или расширенные комментарии лишь в том случае, если их ответ не будет записан. Если интервьюеру не удается убедить респондента изменить свое решение, следует закрыть блокнот или выключить диктофон. После окончания интервью можно восстановить сказанное респондентом по памяти, но использовать этот материал следует с особой осторожностью, чтобы не повредить респонденту.
Использование для исследований метода беседы предъявляет очень высокие требования к самому интервьюеру, как к его невербальному поведению в процессе интервью, так и к сто способности ориентироваться в своих вопросах и ответах респондента, способности понимать невербальное поведение опрашиваемого и уметь с учетом этого изменять ход беседы. Беседа должна проходить непринужденно, ситуация не должна выглядеть так, что интервьюер постоянно мечется, перелистывает свои записи и перечитывает программу в ходе интервью, пытаясь определить, какой вопрос должен быть задан следующим. В противном случае респондент не сможет серьезно относиться к участию в исследовании, и установить должный контакт не получится.
Поведение интервьюера должно обеспечивать появление у испытуемого чувства защищенности и безопасности в ситуации взаимодействия, поддерживать установку на искренность и открытость, вызывать доверие к исследователю.
В первую очередь, для установки и поддержания доверительных отношений с респондентом интервьюер должен демонстрировать свое расположение к нему, показывать своим поведением заинтересованность к тому, что говорит опрашиваемый, и к его личности в целом. Для достижения этого используются приемы активного слушания.
На протяжении интервью исследователь и респондент должны поддерживать визуальный контакт. Однако интервьюер не должен пристально и не отрываясь смотреть на респондента - такое поведение приведет к нежелательному эффекту.
Интервьюер должен принимать активное участие в восприятии слов респондента: кивать, улыбаться там, где это уместно, использовать прием перефразирования, чтобы подчеркнуть, что все внимание приковано к словам говорящего. Все это покажет респонденту заинтересованность опрашивающего.
Интервьюер должен демонстрировать принятие респондента и реализовывать безоценочную позицию по отношению к его словам. Респондент должен чувствовать, что, какого бы мнения он ни придерживался, что бы ни отвечал интервьюеру, он не будет подвергнут критике, его слова не будут истолкованы превратно, а его мнения и оценки не будут оспариваться.
Интервьюер ни в коем случае не должен выражать своего мнения по отношению к обсуждаемым вопросам, его позиция должна быть полностью нейтральной. Несоблюдение этой рекомендации может привести к искажениям в ответах опрашиваемого, к тому, что он закроется и не будет давать искренних ответов. Интервьюируемый не должен иметь никаких "подсказок" или намеков относительно того, какими должны быть его ответы, иначе все собранные данные могут быть поставлены под сомнение. Необходимо полностью воздерживаться от того, чтобы давать советы по поводу рассказанной респондентом информации или комментировать высказанные им оценки, даже если респондент открыто спрашивает об этом. Не нужно забывать, что в исследовательском интервью главной целью является сбор информации, а цели влиять на респондента не ставится вообще.
Интервьюер должен уделять внимание не только содержанию ответов респондента, но и сопровождающему их невербальному поведению. В особенностях мимики, движений, интонаций и пр. могут проявляться важные дія понимания сказанного моменты. По невербальному поведению можно косвенно определить, отвечает ли респондент искренне, насколько болезненным и важным является для него обсуждаемый вопрос и т.п. В некоторых случаях невербальное поведение может указать интервьюеру на то, что какие-то темы не следует обсуждать более глубоко, поскольку это вызывает у испытуемого дискомфорт, что где-то вопрос следует сформулировать иначе, потому что респондент плохо его понял и т.д.
Анализ и фиксация (при необходимости) невербального поведения респондента может дать ключ к правильному пониманию его ответов при анализе данных.
Интервьюер должен пристально следить и за содержательной стороной беседы, прилагая максимум усилий к тому, чтобы вся информация была эксплицирована как можно более детально: переспрашивать, просить
сделать уточнения, интересоваться подробностями и т.д. Нс стоит делать ставку на "общее знание": все использованные респондентом термины и сленговые выражения должны получить четкую расшифровку. В противном случае может случиться так, что интервьюер, решив, что произнесенные респондентом слова и так понятны, в реальности будет понимать под ними нечто другое либо же вообще не будет иметь четкого представления о том, что эго на самом деле такое. Для уточнения таких моментов могут быть использованы фразы наподобие "Вы упомянули... Не могли бы вы рассказать об этом подробнее? Что это значит?".
Необходимо добиваться того, чтобы вся рассказанная респондентом информация была сформулирована как можно более ясно и понятно для слушателя. Ответы респондента должны быть максимально детализированы, чтобы избежать неоднозначности в их интерпретации на этапе обработки результатов.
Интервьюер должен четко следить за ответами респондента, запоминать сказанное и в соответствии с этим изменять ход интервью. К примеру, необходимо избегать ситуаций, когда задается вопрос (в соответствии с программой беседы), ответ на который в действительности уже прозвучат при обсуждении другого вопроса. Это может создать у опрашиваемого впечатление, что его не слушают, и понизить его мотивацию продолжать участвовать в интервью.
Кроме того, исследователю следует заранее продумать, как он будет вести себя, если что-то пойдет не так: респондент решит прервать беседу или откажется обсуждать какие-то темы, или если появятся какие-то внешние помехи или т.п. Это особенно важно для тех исследователей, которые еще не имеют достаточного опыта в проведении интервью, и это позволит им не растеряться в сложной ситуации.
Внешний вид интервьюера также может сказаться на качестве интервью, создавая определенные впечатления о статусе исследователя и располагая (или не располагая) к установлению доверительных отношений с ним. Обычной рекомендацией является соблюдение в одежде стандартного повседневного стиля, который косвенно подтверждал бы серьезность отношения исследователя к проводимой работе, но в то же время не акцентировал бы различия между ним и респондентом. Интервьюер не должен выглядеть ни слишком строго, ни слишком небрежно.
ИНСТРУКЦИЯ ИНТЕРВЬЮЕРА
Общественным мнением принято считать оценку людьми всего того, что происходит в обществе и что на общество, так или иначе, воздействует. Это относится ко всем областям жизни и деятельности людей, начиная от политики и кончая различными бытовыми проблемами. Для того чтобы эти воздействия были более продуктивны, приносили больше пользы, необходимо знать, как люди реагируют на них. Для этого используются различные методы, например, ОПРОС – метод сбора первичной социологической информации путем регистрации ответов респондентов на вопросы, заданные интервьюером в соответствии с целями и задачами исследования.
ИНТЕРВЬЮЕР – человек, осуществляющий сбор информации посредством опроса респондентов.
РЕСПОНДЕНТ – лицо, принимающее участие в социологическом или другом опросе, анкетировании.
Одним из видов опроса является СОЦИОЛОГИЧЕСКОЕ ИНТЕРВЬЮ – метод научного исследования, при использовании которого особая роль принадлежит интервьюеру – он ведет и направляет беседу, фиксирует полученный результат. Интервьюер может пояснять смысл терминов, уточнять точку зрения респондента, указывать на противоречия в ответах.
Опрос «лицом к лицу» по месту жительства – наиболее часто используемый тип опроса, требующий от интервьюера многих универсальных качеств. Способность успешно реализовать первый контакт, отобрать респондента для опроса, побудить его к работе в интервью, умение проводить достаточно длительное интервью с разнообразными типами вопросов, поддерживая постоянный интерес и искренность респондента – этими качествами должен обладать интервьюер.
Идеальный интервьюер – это общительный, доброжелательный человек, которому интересны другие люди. Но, вместе с тем, он педантично выполняет все требования инструкций, «озвучивая» бланк интервью (анкету), не показывает своего отношения к обсуждаемой проблеме, поощряя респондента к максимально искренним ответам.
Основные критерии и требования, которым должен соответствовать интервьюер:
Исполнительность, дисциплинированность;
Надежность и чувство ответственности;
Порядочность, обязательность, пунктуальность;
Вежливость, ненавязчивость;
Интеллект;
Способность записывать четко, аккуратно и быстро;
Коммуникабельность;
Способность вызывать доверие;
Четкая речь, хорошая дикция, способность четко выражать свои мысли;
Аккуратная внешность;
Выраженный интерес к опросам общественного мнения.
Однако при приеме на работу в опросную сеть существуют и противопоказания. Властные, чрезмерно застенчивые люди, а также те, кто имеет заметные физические отклонения (заикание, серьезные проблемы со зрением и т.п.) не смогут работать интервьюерами.
Существует несколько основных этапов работы интервьюера:
Изучение полученных документов для проведения опроса,
Начало опроса и непосредственно отбор респондентов,
Проведение интервью и работа с бланком интервью,
Заполнение маршрутного листа,
Подготовка пакета документов к отправке.
Изучение документов, необходимых для проведения опроса
Перед началом опроса необходимо тщательно изучить полученные документы, внимательно прочитать инструкцию и бланк интервью (при возможности один бланк заполнить самостоятельно). В инструкции указаны номера телефонов для решения вопросов, возникающих в процессе изучения задания.
Начало опроса: отбор респондентов и работа интервьюера с квотным заданием
В пакет материалов, выдаваемый интервьюеру, обязательно входит квотное задание (квота – количество интервью, которое необходимо сделать по определенной группе населения), в соответствии с которым производится отбор респондентов в квартире (домохозяйстве) для проведения опроса.
Вот примерный образец такого задания.
Это означает, что на выбранном маршруте Вам нужно опросить 61 человека: из них 28 мужчин и 33 женщины. При этом мужчин в возрасте 18-29 лет должно быть опрошено 7 (женщин – 6); 30-39 – 6 (6); 40-49 – 5 (6); 50-59 – 5 (7); 60 лет и старше – 5 (8).
Проведение интервью
Умение представиться, убедить дать интервью – один из самых трудных моментов в работе интервьюера. Респондент, прежде чем открыть дверь, наблюдает за Вами в дверной глазок. Вы должны иметь вид человека, пришедшего по делу. В руках – папка с документами, ручка, удостоверение интервьюера и т.д. Одновременно интервьюер всем своим видом должен подчеркивать мирный характер своего визита. Респондент не откроет дверь неряшливому, угрюмому человеку, поэтому старайтесь выглядеть так, чтобы вызывать симпатию. Даже если у Вас плохое настроение, старайтесь выглядеть веселым, оптимистичным, бодрым человеком. Четко и внятно произнесите свою фамилию, цель опроса, его тематику, которая обычно изложена в преамбуле к бланку интервью. Подчеркните анонимность опроса, его важность.
Контакт с респондентом – исключительно важная часть Вашей работы.
Как только Вы вошли в контакт с респондентом и изложили цель своего визита, не просите разрешения на интервью, а сразу начинайте задавать вопросы по бланку интервью так, как будто разрешение уже получено. Респондент непременно Вас спросит, почему именно он выбран для опроса. Вы должны будете коротко описать ему процедуру отбора, всячески подчеркивая его случайность.
Ведите себя уверенно, постарайтесь убедить человека, что ему повезло, что он попал в выборку, это редкий случай высказать свое мнение, который может представиться только раз в жизни и т.д. Многолетний опыт проведения опросов показывает, что люди с удовольствием вступают в беседы, т.к. это разнообразит их монотонную и однообразную жизнь, особенно в маленьких городках и селах.
Вы можете столкнуться с другой крайностью, когда человек постарается «выплеснуть» на Вас все свои размышления о жизни, выходя за рамки бланка интервью. В этом случае нужно объяснить респонденту, что Вы на работе и сначала должны ее выполнить, а потом уже сможете поговорить с ним на другие темы. Как правило, после того, как все вопросы будут заданы, у респондента не остается сил и времени на другие беседы.
Очень важно выбрать правильный темп ведения интервью. Если Вы будете говорить слишком быстро, респондент поймет, что Вы спешите, и будет стремиться отвечать так, чтобы Вас не задерживать. Чаще всего это будут ответы типа «затрудняюсь ответить».
В процессе работы Вы столкнетесь с самыми разными типами респондентов: доброжелательным, любопытным, равнодушно-исполнительным, подозрительно-осторожным и, наконец, агрессивным. Ко всем Вы вскоре найдете подход и приобретете навыки в получении интервью. Труднее всего это сделать с представителями агрессивного типа.
Но опрашивать нужно всех, кто случайным образом попал в выборку, а не только приятных, доброжелательных людей. Люди агрессивного типа могут Вас оскорбить, обидеть, пытаться запугать. Но Вы должны проявить «моральную и эмоциональную стойкость». Не давайте втянуть себя в дискуссию, старайтесь выдержать нейтрально доброжелательный тон интервью, не реагируйте эмоционально, чтобы не усугубить агрессивность респондента. Помните, что Ваша цель – получение и правильная фиксация информации.
Обратная связь чрезвычайно важна для управления беседой. Вы должны всячески подбадривать респондента, показывая ему, что он успешно справляется со своей ролью, не отвлекается от темы. Набор средств для осуществления обратной связи весьма прост. Вы можете поощрять его кивком головы, улыбкой и т.д. Можете употреблять простые слова – «угу», «ага», «спасибо» или более развернутые выражения «Ваши ответы крайне важны для нас», «то, что Вы говорите очень интересно», «мы обязательно это используем при анализе», «Ваша информация нам поможет», «понимаю» и т.д. Ни в коем случае нельзя говорить респонденту «это правильная точка зрения», «я согласен (не согласен) с Вами», «так говорят многие», «такое мнение встречается очень редко», т.е. влиять на его мнение. Даже, если ответы кажутся Вам смешными или неверными, не показывайте это респонденту ни мимикой, ни жестами.
В качестве примера, как не надо вести интервью, можно привести следующий диалог:
Интервьюер: Что Вы думаете о потреблении прохладительных напитков? Приносят ли они вред или пользу?
Респондент: Не знаю, скорее всего, не приносят пользу, но и вреда тоже, а Вы как считаете?
Интервьюер: Я то их не пью, предпочитаю чай или просто воду, но Вы должны сказать мне, что думаете Вы лично.
Респондент: Хорошо, давайте запишем, что прохладительные напитки приносят вред.
Таким образом, респондент изменил свою точку зрения, потому что счел интервьюера более информированным, а поскольку он был не уверен в своей оценке, решил сдвинуть ее в негативную сторону.
Еще одна трудность, с которой Вы можете столкнуться, – неадекватное восприятие интервьюера респондентом, а попросту говоря, его часто принимают за работника социальной или жилищно-коммунальной сферы и просят помочь в наведении порядка во дворе или починке крыши и т.д. Иногда интервьюер, чтобы любой ценой выполнить задание, начинает давать, хотя и туманные, обещания разобраться, донести информацию в соответствующие органы и т.п. Через некоторое время обнадеженный респондент начинает звонить и требовать решения его вопроса. Ни в коем случае нельзя что-либо обещать респонденту. Вы должны объяснить ему, что не являетесь представителем каких-либо управляющих органов, у Вас совсем иные задачи.
Хотелось бы обратить Ваше внимание на неизбежно возникающие в работе интервьюера очень опасные ошибки психологического характера. Прежде всего, это касается так называемого «избирательного слушания» и «интервьюерской усталости». Интервьюеру начинает казаться, что он по 2-3 словам, произнесенным респондентом, уже знает, к чему он клонит, ухо интервьюера становится невосприимчивым к чему-либо иному. Особенно это происходит тогда, когда интервьюер проводит очень много интервью или заранее четко в чем-то убежден или наоборот, предубежден против чего-то.
«Уставший» интервьюер не демонстрирует искреннего интереса к собеседнику, задает вопросы вялым, бесцветным голосом, и даже самая интересная анкета превращается в унылую обязанность.
Таким образом, в обязанности интервьюера по отношению к респонденту входит:
- не вынуждать участвовать в исследовании;
- не спорить;
- не уличать респондента в ошибках, нелогичности, слабой памяти, неумении сосредоточиться;
- не подсказывать;
- обеспечивать конфиденциальность полученной информации;
Сообщать по просьбе респондента о цели исследования, принципах отбора респондентов, координатах организаторов .
Респондент же, в свою очередь, имеет право:
Спрашивать удостоверение интервьюера;
Знать, с какой целью его опрашивали;
По своему усмотрению останавливать интервьюера в любой момент интервью;
Отказываться отвечать на те или иные вопросы.
Работа интервьюера с бланком интервью
Перед тем, как проводить опрос, интервьюер должен ознакомиться с бланком интервью, чтобы уметь ответить респонденту на все вопросы по обсуждаемым проблемам, возникающие в процессе беседы. Также интервьюер должен знать технику заполнения бланка интервью (учитывать ограничения вариантов ответов, фиксировать варианты, данные респондентом, в свободной строке, вопросы в табличной форме заполнять по каждой строке/столбцу).
Особое внимание необходимо уделять обращениям к интервьюеру, которые находятся после формулировки вопросов и выделены заглавными буквами. В обращения к интервьюеру входят: необходимость использования карточек к бланку интервью, ограничение вариантов ответа и те варианты, которые не следует зачитывать респонденту.
Стандартный бланк интервью состоит, как правило, из нескольких типов вопросов.
Закрытые вопросы. Это вопросы, после которых респонденту предлагается список вариантов ответа. При этом должно быть указано, сколько из перечисленных вариантов можно выбрать респонденту. Интервьюер должен аккуратно обвести кружком цифровой код выбранного респондентом варианта ответа. Вопросы, на которые возможен лишь один ответ, называются альтернативными.
КАК БЫ ВЫ ОЦЕНИЛИ НЫНЕШНЕЕ МАТЕРИАЛЬНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ ВАШЕЙ СЕМЬИ? (варианты 1-5 зачитайте, можно выбрать один вариант)
1) очень хорошее
2) хорошее
3) ни хорошее – ни плохое
5) очень плохое
9) затрудняюсь ответить (НЕ ЗАЧИТЫВАЙТЕ).
Вопросы, допускающие возможность дать два или боле ответов, – не альтернативные, или вопросы со множеством ответов. Например:
КАКИЕ ИЗ ПРЕЧИСЛЕННЫХ ПОЗИЦИЙ ВЫ ВЫБИРАЕТЕ ДЛЯ СЕБЯ В КАЧЕСТВЕ ЖИЗНЕННОЙ ЦЕЛИ? (попросите респондента открыть карточку и назвать номера ответа, можно выбрать несколько вариантов)
2) стать богатым человеком
3) стать профессионалом по избранной специальности
4) достичь делового успеха, сделать карьеру
5) организовать свое дело
6) быть хорошим сыном, дочерью
7) полюбить достойного человека, создать с ним семью
8) воспитать хороших детей
9) сделать все от меня зависящее, чтобы улучшить жизнь в нашей стране
10) уехать за границу на постоянное место жительства
11) организовать свою жизнь так, чтобы меньше работать, больше развлекаться
12) научиться «делать» деньги
Вариантом закрытого вопроса является полузакрытый вопрос, в котором респонденту, помимо списка вариантов ответа, предоставляется возможность дать свой ответ в строке «другое».
Пример полузакрытого вопроса:
К КАКОЙ РЕЛИГИИ ИЛИ РЕЛИГИОЗНОЙ КОНФЕССИИ ВЫ СЕБЯ ОТНОСИТЕ?
1) православной
2) католической
3) протестантской
5) иудаизму
6) другое (ЗАПИШИТЕ) __________________________________
Открытые вопросы – это вопросы, в которых респонденту предлагается дать ответ своими словами, например:
КАКИЕ МЕРЫ, С ВАШЕЙ ТОЧКИ ЗРЕНИЯ, МОГЛИ БЫ ПОВЫСИТЬ ДОВЕРИЕ ЛЮДЕЙ К ПРАВООХРАНИТЕЛЬНЫМ ОРГАНАМ РЕСПУБЛИКИ?___________________________________________________
Существует несколько правил работы с вопросами.
Пример: Вопрос в анкете: СКОЛЬКО ВСЕГО В СЕМЬЕ ЧЕЛОВЕК, ПРОЖИВАЮЩИХ ВМЕСТЕ С ВАМИ И ВЕДУЩИХ ОБЩЕЕ ХОЗЯЙСТВО, ВКЛЮЧАЯ ВАС САМИХ, ВСЕХ ДЕТЕЙ И ВРЕМЕННО ОТСУТСТВУЮЩИХ? УЧТИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ВСЕХ: И ТЕХ, КТО ИМЕЕТ ПРОПИСКУ, И ТЕХ, КТО ЖИВЕТ ВМЕСТЕ С ВАМИ ПО РЕГИСТРАЦИИ.
Если интервьюер, желая сократить вопрос, задает его как: «СКОЛЬКО ВСЕГО ЧЕЛОВЕК В ВАШЕЙ СЕМЬЕ?», то один респондент может понимать под семьей только прямых родственников, другой – только зарегистрированных в данной квартире, третий будет включать не только живущих вместе и ведущих совместное хозяйство, но и отдельно проживающих членов семьи и т.п. В дальнейшем может произойти нестыковка с другими вопросами анкеты. Например, на вопрос «КТО ПРИНОСИТ В СЕМЬЮ ОСНОВНОЙ ДОХОД?» респондент отвечает – племянник, в данный момент он отсутствует, так как работает по контракту за границей (или в армии и т.д.).
Иногда респондент начинает давать ответ на вопрос, не выслушав его полностью. Несмотря на это, Вы должны будете остановить респондента и дочитать вопрос до конца.
Точно следуйте бланку интервью и указанным в нем примечаниям; зачитывайте вопросы в том порядке, в каком они изложены. Не пропускайте вопросы, даже если они кажутся Вам не важными или Вы знаете на них ответ.
Иногда интервьюер не задает некоторые вопросы, потому что, проведя большое количество интервью и получив от всех респондентов одинаковые ответы, думает, что и все другие, еще не опрошенные, будут отвечать точно также.
Например, на вопрос «ПОЛЬЗУЕТЕСЬ ЛИ ВЫ ПАРИКМАХЕРСКОЙ?» жители села в основном могут отвечать, что не пользуются, т.к. в селе просто ее нет. Но может быть какой-нибудь из респондентов, например, молодая сельская учительница специально тратит свое время и ездит в город или райцентр для посещения парикмахерской. Если интервьюер, исходя из уже полученной информации, не задаст ей этот вопрос, то мы никогда этого не узнаем. А между тем, это чрезвычайно важно для изучения образа жизни и привычек людей.
Иногда Вам может встретиться вопрос, на который респондент уже отвечал, или близкий к нему. Тем не менее, его надо задать. Иногда такие вопросы специально вставляются исследователями в бланк интервью в качестве проверочных. Вы можете предварить его такими фразами: «Мы уже говорили об этом, но все же, позвольте Вас спросить…» или «Я помню, что Вы уже говорили об этом, но по правилам моей работы я должен задать Вам все вопросы анкеты», или «опять коснемся этой темы…».
Полностью записывайте ответы на открытые вопросы так, как сказал респондент. Не сокращайте, не заменяйте другими словами и не пропускайте слова. Это может привести в дальнейшем к неправильной расшифровке и трактовке ответов.
Например, вопрос: ПО КАКОЙ ПРОФЕССИИ И В КАКОЙ ДОЛЖНОСТИ ВЫ РАБОТАЕТЕ? В ЧЕМ ИМЕННО ЗАКЛЮЧАЕТСЯ ВАША РАБОТА? (запишите как можно более подробно).
Ответ респондента: Зам. директора. Отвечаю за материально-техническое снабжение сотрудников, закупаю канцелярские товары, компьютеры и другие товары.
Такой подробно записанный ответ позволяет точно установить социальную группу, к которой можно отнести респондента. А именно, из описания того, что он делает, становится понятным, что он – завхоз. Но если ответ записан в укороченном виде, например, «зам. директора», то мы можем отнести респондента к менеджерам высшего звена, что будет большой ошибкой.
Старайтесь записывать тексты и цифры разборчивым почерком. Иначе их невозможно будет прочесть или они будут прочитаны с ошибками.
Если ответ Вам кажется неясным или неполным, Вы можете задать нейтральные, уточняющие вопросы: «Что Вы имеете в виду?», «Не могли бы Вы объяснить подробнее?».
Если респондент проявляет нерешительность, дайте ему время подумать над ответом, при необходимости повторите вопрос второй раз. Особенно это важно при работе с открытыми вопросами. Опыт показывает, что если дать респонденту время для размышления, это повышает «отвечаемость» на 25 процентов. Часто на открытый вопрос респондент отвечает «затрудняюсь ответить» не потому, что не имеет определенного мнения, а потому, что это мнение нужно облечь в слова, на что уходит время. Поэтому Вы должны всячески подбадривать респондента, говоря ему: «Не спешите, у Вас есть время подумать, я Вас не тороплю» и т.д.
Обратите внимание на работу с количественными вопросами, т.е. вопросами, в которых нужно записать цифру, названную респондентом.
В вопросе: «ВАШ ВОЗРАСТ_____» всегда записывается число ПОЛНЫХ ЛЕТ. Если респондент отвечает, что ему уже «почти 70» или «чуть более 40», Вы должны уточнить у него, СКОЛЬКО ЕМУ ИСПОЛНИЛОСЬ ПОЛНЫХ ЛЕТ или спросить дату рождения (число, месяц, год), чтобы самому высчитать правильную цифру.
Количественные вопросы записываются только цифрами, а не словами.
Пишите разборчиво, используйте ручки с темно-фиолетовыми, синими или черными чернилами.
Всегда имейте при себе часы, т.к. Вам нужно будет отмечать время начала и окончания интервью.
Проведя интервью, Вы сделали основной этап работы, но на этом она не заканчивается. Теперь Вы должны привести бланк интервью в такой вид, в каком он будет принят организатором опроса.
Проверьте, указано ли в бланке время начала интервью (час.мин.), время окончания интервью, а также дата проведения интервью (число, месяц). Началом интервью следует считать время, когда Вы начали зачитывать преамбулу к бланку интервью и готовы задать респонденту первый вопрос. Окончание – когда Вы записали ответ на последний вопрос.
Проверьте, нет ли пропусков ответов на вопросы, хорошо ли заполнен блок демографии, правильно ли записаны ответы на количественные вопросы. Если Вы заметили неточности, постарайтесь проконтактировать с респондентом повторно, чтобы получить ответы на пропущенные вопросы.
Отредактируйте открытые вопросы следующим образом: а) впишите местоимения, предлоги, пропущенные слова, расшифруйте сокращения, аббревиатуры, например, БГУ (Белорусский Государственный Университет); б) подправьте слова так, чтобы они были написаны отчетливо; в) сделайте необходимые пометки на полях, которые помогут объяснить ответы респондента, если это необходимо.
И не забывайте главного: в работе интервьюера нет мелочей. Очень важно, например, точно фиксировать продолжительность интервью. По ней можно судить о Вашей квалификации и качестве работы.
Проблема отказов
Проблема отказов в практике опросов общественного мнения и маркетинговых исследований играет весьма существенную роль. Хотя число отказов в последнее время растет – здесь сказывается и увеличивающееся нежелание людей пускать кого-либо в свою личную жизнь, и скепсис по отношению к опросам – обычно число прямых отказов не превышает 7%, что заведомо ниже, чем на Западе.
Интервьюер должен понимать, что отказ от интервью – естественное право респондента. И в такой ситуации задача интервьюера – уметь применить методические средства, максимально снижающие число отказов.
Малоопытные интервьюеры подчас сами создают предпосылку для отказов, ведя себя так, как будто они стесняются оторвать респондента от его важных занятий. И хотя в действительности это абсолютная правда, с точки зрения деятельности интервьюера такой подход малоэффективен. Будучи предельно доброжелательным и вежливым, интервьюер всем своим поведением должен демонстрировать, что отказ не возможен, и лишь в крайнем случае договориться о точном времени новой встречи.
©2015-2019 сайт
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2017-12-12
