Основные понятия
Рассмотренные прежде семь японских методов предназначены для анализа количественной информации. Они позволяют решить до 95 % проблем связанных с качеством. Однако при создании например, нового продукта не все факторы имеют численную природу. Существуют факты, которые поддаются лишь словесному описанию. Они составляют примерно 5% проблем в области управления процессами, коллективами и при их решении на ряду со статистическими методами необходимо использовать результаты операционного анализа, психологии и другие.
Поэтому Союз Японских ученых и инженеров разработал 7 новейших инструментов , которые позволяют решить указанные проблемы. Эти инструменты были собраны вместе и предложены Японским Союзом в 1979 году. К ним относятся:
1) Диаграмма сродства;
2) Диаграмма зависимостей;
3) Системная (древовидная) диаграмма;
4) Матричная диаграмма;
5) Стрелочная диаграмма;
6) Диаграмма планирования оценки процесса;
7) Анализ матричных данных.
Сбор исходных данных для инструментов качества обычно осуществляют методом мозгового штурма , который осуществляется с помощью специалистов.
Сфера применения этих методов : управление качеством, делопроизводство, обучение, подготовка кадров и др.
Применение «диаграммы сродства»
Диаграмма сродства – инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса путем объединения сродственных устных данных. Это метод группировки множества аналогичных или взаимосвязанных идей, генерированных в ходе «мозгового штурма». Японский союз ученых и инженеров в 1979 г. включил диаграмму сродства в состав семи методов управления качеством.
Цель метода – систематизация и упорядочение идей, потребительских требований или мнений членов групп, высказанных в связи с решением какой-либо проблемы. Диаграмма сродства обеспечивает общее планирование. Это творческий инструмент, который помогает уяснить нерешенные проблемы, раскрывая ранее невидимые связи между отдельными частями информации или идеями, путем сбора из разных источников бессистемно изложенных устных данных и их анализа по принципу взаимного сродства (ассоциативной близости).
План действий:
1 Сформировать команду из специалистов, владеющих вопросами по обсуждаемой теме.
2 Сформулировать вопрос или проблему в виде развернутого предложения.
3 Провести "мозговую атаку", связную с основными причинами существования проблемы или ответов на поставленные вопросы.
4 Зафиксировать все высказывания на карточках, сгруппировать родственные данные по направлениям и присвоить заголовки каждой группе. Попробовать объединить какие-либо из них под общим заголовком, создавая иерархию.
Принципы создания диаграммы сродства и определения основных нарушений процесса с целью принятия мер по их устранению приведены на рис. 31. Как видно из рисунка, диаграмма сродства является творческим средством организации больших количеств устных данных.
Рисунок 31 - Принцип построения диаграммы сродства
Дополнительная информация:
Диаграмма сродства используется в работе не с конкретными числовыми данными, а со словесными высказываниями.
Диаграмму сродства следует применять, главным образом, когда:
Необходимо систематизировать большое количество информации (различных идей, разных точек зрения и т. д.);
Ответ или решение не всем абсолютно очевиден;
Принятие решения требует согласия среди членов команды (а воз- можно, и среди других заинтересованных лиц), чтобы эффективно работать.
Достоинства метода: р аскрывает родство между различными частями информации.
Процедура создания диаграммы сродства позволяет членам команды выйти за рамки привычного мышления и способствует реализации творческого потенциала команды.
Недостатки метода: п ри наличии большого числа объектов (начиная с нескольких десятков) инструменты творчества, в основе которых лежат ассоциативные способности человека, уступают инструментам логического анализа.
Диаграмма сродства – первый из инструментов среди семи методов управления качеством, который способствует выяснению более точного понимания проблемы и позволяет выявлять основные нарушения процесса путем сбора, обобщения и анализа большого числа устных данных на основе родственных (близких) отношений между каждым элементом.
9.2 Применение «Диаграммы взаимосвязей»
Диаграмма взаимосвязей предназначена для ранжирования родственных факторов (условий, причин, показателей и др.) по силе связанности между ними.
1) необходимо записать каждую проблему на отдельный листок и прикрепить эти листки по кругу;
2) необходимо начать с верхнего листка и двигаясь по часовой стрелке, задаваясь вопросом имеется ли между этими двумя проблемами связь. Если имеется, то какое событие является причиной;
3) нарисовать стрелки между двумя событиями, показывая направления влияния;
5) исходным является, тот из которого выходят больше стрелок.
Пример: Диаграмма взаимосвязей для выявления причин увеличения травматизма на производстве На рис. 32 показан пример ДВ, отражающей результаты анализа взаимосвязей причин высокого травматизма на производстве.
 |
Рисунок 32 - Пример диаграммы взаимосвязей
Рассмотренная ранее диаграмма Исикавы позволяет выявить факторы влияющие на какую либо проблему. Диаграмма взаимосвязей даёт возможность структурировать их по признаку их важности.
Таким образом, из данной диаграммы видно, что основными причинами увеличения травм в ходе производства являются: отсутствие командной работы и недостаточно обученный персонал.
Широко известны семь простых инструментов контроля качества, использование которых базируется на анализе численных данных. Это соответствует принципу TQM: принятие решений на основе фактов.
Однако факты далеко не всегда могут быть представлены в численной форме. Для поиска решений в таких случаях Союзом Японских Ученых и Инженеров (IUSE) на базе поведенческой науки, операционного анализа, статистики и теории оптимизации был разработан набор инструментов, получивший название «новые инструменты управления качеством». К ним относят:
диаграмму сродства (KJ-метод);
диаграмму связей;
дерево решений (древовидная диаграмма);
таблицу качества (матричная диаграмма);
стрелочную диаграмму (сетевой график, диаграмма Ганта);
диаграмму процесса осуществления программы (PDPC);
матрицу приоритетов.
Разработанный комплекс инструментов используется в оставшихся 5% случаев, когда простые инструменты качества не позволяют найти решение проблемы. Наиболее эффективно новые инструменты контроля качества могут быть использованы при групповой работе в командах, формируемых для решения проблем, появляющихся на этапе проектирования или для совершенствования процесса проектирования. Исходные данные для анализа обычно собирают при помощи метода «мозговой атаки».
Примечание. Следует отметить, что Диаграмма Исикавы, в отличие от других простых инструментов качества, оперирует вербальной информацией. По этому признаку ее следовало бы отнести к новым инструментам качества, но исторически сложилось так, что она включена в состав семи простых статистических инструментов контроля качества.
Диаграмма сродства
Диаграмма сродства (KJ-метод) – инструмент, используемый для выявления основных нарушений процесса, а также возможностей его улучшения, путем объединения родственных данных.
Принцип создания KJ-диаграммы приведен на рисунке:
Как видно из рисунка, диаграмма сродства служит для объединения множества идей, интересов и мнений, собранных специалистами по рассматриваемой теме, в небольшое число групп.
Примечание. Наиболее часто данный инструмент применяется для организации и упорядочивания большого количества идей, возникающих в процессе «мозгового штурма».
Методика построения:
Выберете проблему или тему, которая требует решения или улучшения.
Тему следует определять в самых широких понятиях, чтобы не ограничивать варианты решения проблемы или отыскания новых путей улучшения процесса.
Соберите данные по выбранной теме. Запишите каждую идею на отдельной карточке.
Обычно для сбора данных используют метод «мозгового штурма».
Перемешайте карточки и расположите их в случайном порядке на столе.
Сгруппируйте взаимосвязанные карточки.
Группировку можно выполнить следующим образом: найдите карточки, которые кажутся вам взаимосвязанными (родственными) и сложите их вместе. Затем еще раз. Эти действия следует выполнять до тех пор, пока все данные не будут собраны в предварительные группы родственных данных.
При группировке данных следует учесть, что одна карточка не может составлять всю группу, а количество групп желательно ограничить не более 10.
Определите направленность каждой группы данных. Выберете из имеющихся карточек или придумайте и запишите на новой карточке заголовок, отражающий выявленную направленность для каждой группы. Карточки с заголовками поместите поверх карточек, составляющих группы.
При возникновении разногласий, а также для поиска альтернативных взаимосвязей, пункты 3-5 можно повторить, пробуя создать группы с другой направленностью.
Анализ завершается, когда все данные будут сгруппированы в соответствие с подходящим количеством ведущих направлений, а все разногласия будут устранены.
Перенесите полученные данные с карточек на бумагу в виде диаграммы:
или таблицы:
Примечание 1. Диаграмма сродства очень напоминает причинно-следственную диаграмму, только подход к проблеме у них идет с противоположных сторон. В диаграмме Исикавы сначала определяются главные факторы, влияющие на проблему, которые затем разбиваются на более мелкие, а те в свою очередь на еще более мелкие, пока не определяются корневые причины вызывающие проблему, т.е. порядок определения факторов - от основных к второстепенным. В диаграмме сродства, наоборот, сначала определяются в основном корневые, малозначительные причины (хотя в процессе сбора данных также могут быть найдены и главные причины), которые затем последовательно объединяются во все более крупные группы, т.е. порядок определения факторов – от второстепенных к основным.
Примечание 2. За исключением принципа анализа информации данные диаграммы также отличаются уровнем вложенности. Если у диаграммы Исикавы она никак не ограничена, то в диаграмме сродства уровень вложенности всегда второй, т.е. все причины, влияющие на рассматриваемую проблему, делятся на факторы только 1-го и 2-го порядка.
Д иаграмма связей
Диаграмма связей (граф взаимозависимости) – инструмент, используемый для выявления логических связей между основной проблемой, которая требует решения, причинами, которые оказывают на нее влияние и другими данными.
рассматриваемая проблема (тема) настолько сложна, что взаимосвязи между полученными данными не могут быть определены в ходе обычного обсуждения;
решающим фактором является временная последовательность, в соответствии с которой делаются шаги;
существуют подозрения, что рассматриваемая проблема является следствием воздействия более фундаментальной, еще не затронутой проблемы.
Работа над диаграммой связи, также как и над диаграммой сродства, должна проводится в группах по улучшению качества.
Методика построения:
1. Выберите тему (проблему), которая требует улучшения (решения) и запишите ее в центре чистого листа бумаги.
2. Определите факторы, влияющие на проблему, и расположите их вокруг записанной проблемы.
Исходные данные для построения диаграммы могут быть получены с использованием диаграммы сродства, диаграммы Исикавы или непосредственно с использованием метода «мозгового штурма».
3. Определите звенья, которые связывают отдельные причины (факторы), влияющие на проблему, и проставьте зависимости между факторами и проблемой, а также факторов между собой с помощью стрелок.
Старайтесь обнаружить звенья, ведущие к критическому результату.
4. Определите ключевые факторы для оказания на них воздействия.
Определение ключевых факторов производится с учетом имеющихся в наличии ресурсов, а также с учетом данных, характеризующих эти факторы.
Принцип создания графа взаимозависимости приведен на рисунке:
Дерево решений
Дерево решений (древовидная диаграмма, систематическая диаграмма) – инструмент, используемый для систематического рассмотрения проблемы (темы) в виде составляющих факторов (элементов), расположенных на различных уровнях и удобного представления логических связей между этими факторами (элементами).
Древовидная диаграмма строится в виде многоступенчатой древовидной структуры, составными частями которой являются различные элементы (факторы, причины) рассмотрения идеи или решения проблемы.
когда необходимо изучить все возможные элементы рассматриваемой темы (проблемы);
когда необходимо неясные пожелания потребителя в отношении разрабатываемого продукта преобразовать в установленные потребности потребителя;
когда достигнуть краткосрочных целей нужно раньше получения результатов всей работы.
Методика построения:
Четко определите тему (проблему) для рассмотрения. Запишите ее в центре левого края чистого листа бумаги.
Определите основные элементы (факторы) рассматриваемой темы (проблемы). Запишите их один под другим, расположив правее от наименования темы. Проведите ответвления (линии) от наименования темы к основным элементам.
Для определения основных элементов можно использовать метод «мозгового штурма» или использовать карточки с заголовками, если ранее для этой темы строилась диаграмма сродства.
Для каждого элемента определите составляющие их подэлементы (элементы второго порядка). Запишите элементы второго порядка один под другим, расположив их правее от перечня основных элементов. Начертите ответвления от основных элементов к составляющим их подэлементам.
Для каждого подэлемента определите составляющие их элементы третьего порядка. Элементы третьего порядка запишите один под другим, расположив их правее элементов второго порядка. Проведите ответвления от подэлементов к составляющим их элементам третьего порядка.
Деление следует продолжать до тех пор, пока не будут определены все элементы рассматриваемой темы.
Примечание. При работе в группе это означает – до тех пор, пока все члены группы не согласятся, что дерево решений завершено или пока не исчерпаются все идеи.
Таблица качества
Таблица качества (матричная диаграмма, матрица связей) – инструмент, используемый для организации и графического изображения логических связей между большим количеством данных, а также силы этих связей.
Обычно исследуются связи между данными, имеющими отношение к следующим категориям:
проблемы качества;
причины возникновения проблем качества;
требования, установленные потребностями потребителя;
функции и характеристики продукции;
функции и характеристики процессов;
функции и характеристики производственных операций и оборудования.
Матричная диаграмма показывает соответствие и степень зависимости между определенными явлениями (факторами), вызвавшими их причинами и мерами по устранению возникших последствий.
Таблица качества (L-карта) является одной из разновидностей матричной диаграммы, которая получила наибольшее распространение по сравнению с другими видами матрицы связи. Также распространены T- и X-карты.
Свое название карты получили по причине того, что строки и столбцы матричной диаграммы напоминают:
букву L повернутую на +90°;
букву T повернутую на -90°;
букву X повернутую на 45°.
Методика построения:
Сформулируйте название темы (объекта) анализа.
Определите перечень компонентов A (a 1 , a 2 , … a i , … a n) и B (b 1 , b 2 , … b j , … b k), относящихся к теме (предмету) исследования.
Выясните возможные виды связи между компонентами и выберите соответствующие этим видам связи условные обозначения.
Для определения перечня компонентов и видов связи воспользуйтесь методом «мозгового штурма».
Для построения матричной диаграммы обычно используются следующие типы связи между компонентами:
При необходимости более подробного анализа можно использовать следующие типы взаимосвязи между факторами:
Если между компонентами может быть как отрицательная, так и положительная виды связи, то при их обозначении рекомендуется воспользоваться следующими символами:
Нарисуйте таблицу с количеством столбцов равным k+1 и количеством строк равным n+1.
В крайнем левом столбце проставьте компонетны a i , начиная со второй строки.
В верхней строке проставьте компоненты b j , начиная со второго столбца.
Напечатайте необходимое количество построенного шаблона L-карты и раздайте членам группы для самостоятельного заполнения.
При заполнении таблицы качества необходимо просмотреть все варианты взаимодействия компонентов a i и b j и при наличии между ними связи проставить символ, соответствующий степени этой взаимосвязи, на пересечении соответствующих строки и столбца.
Сравните полученные результаты заполнения матричной диаграммы и в ходе обсуждения выработайте общее мнение по наличию связей между компонентами A и B.
Оформите результирующую таблицу качества.
Чтобы матрица связи была легко понятна даже для человека, не принимавшего участия в работе команды, рядом с ней рекомендуется указать:
название и основные характеристики темы (объекта) анализа;
руководителя и состав команды;
основные результаты работы;
сроки проведения работы;
другие необходимые сведения.
Построение других разновидностей матрицы связей (T- и X-карт) производится аналогично методике построения таблицы качества.
Стрелочная диаграмма
Стрелочная диаграмма (сетевой график, диаграмма Ганта) – инструмент, используемый для планирования оптимальных сроков выполнения всех работ, необходимых для успешного достижения поставленной цели.
Данный инструмент можно использовать только после того, когда для установленной проблемы определены средства и мероприятия по ее устранению, а также сроки и этапы их осуществления. Т.е. стрелочная диаграмма применяется только после использования хотя бы одного из инструментов:
диаграммы сродства;
диаграммы связей;
дерева решений;
таблицы качества.
Примечание. Можно сказать, что стрелочная диаграмма является завершающим инструментом, используемым в ходе работы по улучшению качества, после которого могут быть приведены, пожалуй, только экономическая эффективность от успешной реализации разработанных мероприятий и какие-либо уточнения.
Примечание. Стрелочная диаграмма применяется в проектах очень часто, т.к. любой проект ориентирован на разработку мероприятий, для достижения поставленной цели, и установление сроков их реализации. Данный инструмент качества позволяет показать это в удобном виде.
Стрелочная диаграмма применяется не только для планировании сроков проведения работ, но и для последующего контроля за ходом их выполнения.
Наибольшее распространение получили две разновидности стрелочной диаграммы – сетевой график (сетевой граф) и диаграмма Ганта.
Методика построения:
Определите задачу для построения стрелочной диаграммы.
Соберите необходимые данные с использованием других инструментов качества.
Для построения стрелочной диаграммы вам необходимо определить мероприятия (работы) для решения поставленной задачи, сроки их реализации. Кроме того, при сложной зависимости этапов выполнения мероприятий друг от друга следует установить (определить) данные взаимосвязи.
Выберите разновидность стрелочной диаграммы для построения: диаграмму Ганта или сетевой график.
Дальнейшее построение диаграммы разбивается на два варианта:
I Для построения диаграммы Ганта:
Нарисуйте таблицу, в левый столбец которой занесите наименования выполняемых мероприятий.
Наименования мероприятий следует расставлять сверху вниз в порядке их выполнения.
Выберите удобную периодичность контроля над выполнением занесенных в таблицу мероприятий и проставьте ее в верхней строке нарисованной таблицы.
В качестве периодичности выполнения работ могут выступать недели, месяцы, кварталы и т.д.
В строке каждого мероприятия следует нарисовать стрелку, которая начинается в столбце запланированного срока начала выполнения этого мероприятия, а заканчивается в столбце запланированного срока завершения выполнения рассматриваемого мероприятия.
Примечание. Обычно последним пунктом в графике Ганта рекомендуется ставить мониторинг (контроль) выполнения установленных мероприятий. В качестве срока выполнения мониторинга обычно указывают весь период производства работ.
II Для построения сетевого графика:
Запишите мероприятия списком сверху вниз, в порядке их реализации.
Присвойте каждому мероприятию записанного списка порядковый номер, проставив их сверху вниз, начиная с 1.
Разбейте мероприятия по группам по признаку одинакового срока начала их выполнения.
Для первой группы с левой стороны листа нарисуйте окружности (или квадраты) одну под другой в количестве равном количеству мероприятий, входящих в первую группу.
В нарисованных окружностях проставьте порядковые номера мероприятий, относящихся к первой группе.
Отступите некоторое расстояние вправо и начертите окружности (одну под другой) для второй группы мероприятий.
В начерченные окружности запишите порядковые номера мероприятий, относящихся ко второй группе.
Мероприятия для третьей группы нарисуйте правее второй группы.
Аналогично указанному алгоритму нанесите на лист все группы мероприятий.
С помощью стрелок укажите порядок выполнения мероприятий.
Т.е. стрелка берет начало от мероприятия, от завершения выполнения которого зависит начало выполнение следующего мероприятия, и заканчивается на этом зависимом мероприятии.
Возможны 4 варианта зависимости между мероприятиями:
начало выполнения одного мероприятия зависит от завершения выполнения одного мероприятия;
начало выполнения одного мероприятия зависит от завершения выполнения нескольких мероприятий;
начало выполнения несколько мероприятий зависит от завершения выполнения одного мероприятия;
начало выполнения несколько мероприятий зависит от завершения выполнения нескольких мероприятий.
Над каждой стрелкой проставьте планируемую продолжительность выполнения мероприятия, от которого начинается стрелка.
Примечание. Преимуществами диаграммы Ганта является:
одновременное отображение мероприятий и сроков их выполнения, а также представление информации в табличном (привычном для нас) виде, что значительно облегчает его восприятие;
график Ганта легче в построении, чем сетевой граф.
Большим преимуществом сетевого графика над диаграммой Ганта является возможность отобразить сложные взаимосвязи выполнения мероприятий друг от друга. При каких-либо затруднениях или наоборот ускорении выполнения каких-нибудь мероприятий, в сетевом графе довольно легко разобраться на какие связанные мероприятия это повлияет и как это отразится на окончательных сроках выполнения всех работ. В графике Ганта, если мероприятия связаны не простой линейной последовательностью, отследить это практически невозможно.
Диаграмма процесса осуществления программы
Диаграмма процесса осуществления программы (PDPC) – инструмент, используемый для графического представления последовательности действий и решений, необходимых для достижения поставленной цели.
Обычно PDPC применяется для оценки сроков и целесообразности выполнения работ в соответствии с диаграммой Ганта или сетевым графиком для их корректировки. Кроме того диаграмму процесса осуществления программы удобно использовать для исследования возможностей улучшения процесса, за счет накопления подробных данных о его фактическом протекании, а также выявлении возможных проблем при осуществлении процесса еще на стадии его проектирования.
Для графического представления PDPC используются следующие символы:
Наиболее часто для построения диаграммы процесса осуществления программы используются 4 первых символа. Остальные символы используются по мере необходимости.
При построении PDPC желательно придерживаться следующего порядка:
в первую очередь определите начало и конец процесса;
определите этапы процесса (действия, решения, операции контроля, входящие и выходящие потоки), а также последовательность их выполнения;
начертите черновой вариант PDPC;
сверьте черновой вариант диаграммы с фактическими этапами процесса;
обсудите построенный вариант PDPC с работниками, участвующими в реализации процесса;
усовершенствуйте диаграмму процесса осуществления программы на основе обсуждения;
нанесите на диаграмму необходимую дополнительную информацию (наименование процесса, дату составления PDPC, сведения об участниках работы по созданию PDPC и др.).
Порядок составления диаграммы процесса осуществления программы для вновь разрабатываемого процесса аналогичен приведенному выше, при этом:
вместо наблюдения существующего процесса членам команды необходимо мысленно представить себе этапы будущего процесса;
обсуждение чернового варианта PDPC следует проводить с работниками, которые предположительно будут участвовать в реализации процесса.
Примечание. Используемые в PDPC символы и методика построения практически полностью совпадают с блок-схемами выполнения программ, которые учителя информатики заставляют чертить в течение многих лет, начиная со школьной скамьи и заканчивая высшими учебными заведениями. В результате подобной практики овладение принципами создания PDPC (довольно сложного инструмента качества), происходит очень быстро и почти без затруднений.
Матрица приоритетов
Матрица приоритетов (анализ матричных данных) – инструмент, используемый для обработки большого массива числовых данных, полученных при построении таблиц качества (матричных диаграмм), с целью определения приоритетных данных.
Для построения матрицы приоритетов требуется проведение серьезных статистических исследований, в связи с чем она применяется намного реже остальных новых инструментов качества. Анализ матричных данных соответствует методу анализа составляющих, типичным примером которого является метод многофакторного анализа. Обычно данный инструмент используют, когда требуется представить численные данные из таблиц качества в более наглядном виде.
Из нее следует, что аспирин неэффективен и действует жестко, а лучшим средством по соотношению эффективность/мягкость является тайленол.
В результате инструменты УК позволяют вырабатывать оптимальные решения в кратчайшие сроки.
Диаграмма сродства и диаграмма связей обеспечивает общее планирование.
Диаграмма дерева, матричная диаграмма и матрица приоритетов обеспечивает промежуточное планирование.
Блок-схема процесса принятия решения и стрелочная диаграмма обеспечивает детальное планирование.
План действий
Последовательность применения методов может быть различной в зависимости от поставленной цели.
Эти методы можно рассматривать и как отдельные инструменты, и как систему методов. Каждый метод может находить свое самостоятельное применение в зависимости от того, к какому классу относится задача.
Особенности метода
Семь инструментов управления качеством - набор инструментов, позволяющих облегчить задачу управления качеством в процессе организации, планирования и управления бизнесом при анализе различного рода фактов.
1. Диаграмма сродства - инструмент, позволяющий выявлять основные нарушения процесса путем обобщения и анализа близких устных данных.
2. Диаграмма связей - инструмент, позволяющий выявлять логические связи между основной идеей, проблемой и различными факторами влияния.
3. Диаграмма дерева - инструмент стимулирования процесса творческого мышления, способствующий систематическому поиску наиболее подходящих и эффективных средств решения проблем.
4. Матричная диаграмма - инструмент, позволяющий выявлять важность различных неочевидных (скрытых) связей. Обычно используются двумерные матрицы в виде таблиц со строками и столбцами a1, a2,., b1, b2. - компоненты исследуемых объектов.
5. Матрица приоритетов - инструмент, для обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм, с целью выявления приоритетных данных. Этот анализ часто рассматривается как факультативный.
6. Блок-схема процесса принятия решения - это инструмент, который помогает запустить механизм непрерывного планирования. Его использование способствует уменьшению риска практически в любом деле. Планирует каждый мыслимый случай, который может произойти, перемещаясь от утверждения проблемы до возможных решений.
7. Стрелочная диаграмма - инструмент, позволяющий планировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для реализации поставленной цели и эффективно их контролировать.
Дополнительная информация:
Семь инструментов УК обеспечивают средства для понимания сложных ситуаций и соответствующего планирования, формируют согласие и ведут к успеху при коллективном решении проблем.
Шесть из этих инструментов используются в работе не с конкретными числовыми данными, а со словесными высказываниями и требуют понимания концепций семантики для обнаружения и сбора основных данных.
Сбор исходных данных обычно осуществляют во время "мозговых атак".
Достоинства метода
Наглядность, простота освоения и применения.
Недостатки метода
Низкая эффективность при проведении анализа сложных процессов.
Ожидаемый результат
Использование инструментов управления качеством позволяет экономить ресурсы и тем самым улучшает чистую прибыль компании.
ЭТО МОЖНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ в 1 ВОПРОСЕ И В ОСТАЛЬНЫХ ТОЖЕ.
Линейная(стрелочная) диаграмма;
Матричная диаграмма;
Метод мозгового штурма;
Карта технологического процесса;
«Семь новых инструментов контроля качества» относятся к методам обработки главным образом словесных (описательных) данных. Применение этих инструментов особенно эффективно, когда их используют как методы наиболее полной реализации планов на основе системного подхода в условиях сотрудничества всего коллектива предприятия.
Цель работы: рассмотреть сущность и применение семи новых инструментов управления качеством;
Задачи: рассмотреть:
диаграмму родственных связей;
диаграмму отношений;
древовидную диаграмму;
линейную(стрелочную) диаграмму;
матричную диаграмму;
метод мозгового штурма;
карту технологического процесса
ДИАГРАММА СРОДСТВА
Применение
Диаграмма сродства -- метод, позволяющий выявить основные нарушения процессе путем объединения родственных устных данных. Этот метод иногда называют KJ-методом (по имени ее основоположника -- японского ученого Джиро Кавакита (Jiro Kawakita). Этот метод - творческое средство организации больших количеств устных данных таких, как идеи, пожелания потребителей или мнения групп, участвующих в обсуждаемой проблеме, теме и т.п.) в группы на основе естественных взаимосвязей между каждой идеей (темой) для определения этих тематических групп. Это в основном творческий, а не логический метод.
Самым большим препятствием для планирования улучшения является прежний успех или неудачи. Мы предполагаем, что-то, что срабатывало или не срабатывало прежде, будет действовать таким же образом и в будущем. Тем самым мы сохраняем образ мышления, который может оказаться подходящим, но в равной степени и не подходящим. Постоянное совершенствование требует новых логических моделей.
Описание
Диаграмма сродства является очень хорошим способом, помогающим группе людей достичь творческого уровня в отличие от интеллектуального подхода. Этот метод помогает также успешно организовать эти новые творческие идеи для последующей работы с ними, течение 30-45 минут обсуждающая группа может "выдать" и организовать более 100 идей или тем. Нетрудно представить, какое время это бы заняло при использовании традиционного процесса обсуждения. Кроме того, что этот метод является эффективным, он еще и обеспечивает истинное участие каждого, поскольку все идеи находят свое место в этом процессе. В этом отличие от большинства других дискуссий, где многие идеи теряются и, таким образом, не обсуждаются.
Лучший способ понять Диаграмму Сродства - изучить ее происхождение. Она б создана в 60-х гг., как аналитический метод японским антропологом Джиро Кавакито, корый исследовал большое количество различных обществ и организаций. Он делал очень подробные заметки для последующего анализа. Когда это время настало, он обнаружил огромное количество информации, которая не была никаким образом связана между собой: также не подпадала под прежние теории. Кавакито создал т.н. метод KJ для достижения двух важных целей:
1) Эффективная обработка большого количества информации
2) Определение новых моделей информации для последующего более тщательного изучения.
Некоторые ситуации для использования этого метода являются более естественными чем другие. Наиболее "чистые" ситуации:
Факты или мысли находятся в хаосе. Когда темы кажутся слишком обширными сложными для понимания;
Необходимо преодоление традиционных подходов. Когда единственными решениями являются только старые решения, попробуйте Диаграмму сродства.
3) Групповая поддержка решений необходима для последующей их реализации.
требует быстрого решения.
Процедура
1. Создание команды.
Наиболее эффективно работает группа, которая обладает знаниями, необходимыми для раскрытия различных измерений данного вопроса. Хорошо также, если команда уже работала раньше вместе. Но это не является необходимым условием. Наоборот, можно включить в группу того, кто никогда прежде не работал вместе. Иными словами, старайтесь включать в группу людей по мере необходимости. В группе должно быть 5-6 участников.
2. Формулирование обсуждаемой темы
Для начала тема формулируется очень широко. Например, "Что может нам помочь, для того, чтобы заручиться поддержкой высшего руководства?" Не должно быть иной формулировки, чем эта, иначе группа скатится на "привычные позиции". После того, как все согласились с темой, напишите ее наверху листа бумаги большого формата/на доске, чтобы все в группе могли это видеть.
3. Формулирование и запись идей
Идеи должны формулироваться с использованием традиционных принципов мозгового штурма:
не критиковать никакие идеи
сосредоточиться на формулировании большого количества идей за короткое время
поощрять участие каждого
Идеи должны быть записаны точно так, как они были высказаны, а не перефразированы записывающим.
Ответы должны быть записаны на маленьких карточках (одна идея на одну карточку).
Примечания
1) Все идеи должны размещаться на большой доске для осуществления постоянного контроля за всеми идеями.
2) Необходимо настаивать на том, чтобы все формулировки были короткими (не более 5-7 слов). С другой стороны, необходимо избегать формулировок в 1-2 слова, потому что их легко неправильно истолковать.
3) Каждое утверждение должно иметь существительное и глагол.
4) Размер написанных утверждений должен быть достаточно большим, чтобы можно было прочитать с расстояния 1-1,5 метра.
4. Перемещение заполненных карточек
Команда должна смешать карточки и разложить их в случайном порядке.
5. Организация карточек в группы по сродству
На этом этапе карточки должны быть организованы с участием всей команды или назначенного лица. Это должно происходить в тишине.
Примечания
1) Хотя один человек может проделать эту работу, но в таком случае теряется пре-имущество взаимодействия различных точек зрения, мнений и взглядов. Поэтому рекомендуется групповой подход. Посмотрите на две карточки, которые кажутся каким-то образом связанными друг с другом. Отложите их в сторону. Посмотрите на другие карточки, которые не связаны ни друг с другом, ни с двумя предыдущими карточками. Повторите этот процесс до тех пор, пока вы не разложите все карточки в 6-10 групп. Не старайтесь втиснуть одиночные карточки в те группы, в которые они не подходят. Эти карточки ("одиночки") могут стать началом новых групп или же никогда не найти свой "дом".
2) Необходимо поощрять участников группы реагировать на то, что они видят. Многие руководители стремятся структурировать все карточки наподобие шахмат и разложить все на заранее приготовленные места. В Диаграмме скорость, а не интеллект играет главную роль. Это процесс высокой энергии, а не интеллектуальная игра.
Несогласие относительно положения карточки должны решаться просто и не дипломатически: если вам не нравится, где находится карточка, переместите ее! Это не только ускоряет процедуру, но также дает возможность не согласиться с начальником и просто переложить его карточку.
Участники должны избегать неосознанного сортирования карточек в "безопасные* известные категории. Надо стараться создавать новые группы из имеющегося хаоса карточек.
6. Выделение ведущих карточек
Найдите в каждой группе карточку, которая выражает главную идею, связывающую все остальные карточки вместе. Это и будет ведущая карточка, которая помещается над каждой группой. Часто такие карточки не существуют. В таких случаях ее нужно создать.
Примечания
1) Ведущие карточки должны быть очень краткими. Они должны в трех-пяти словах выражать существо каждой группы.
Представьте, что все подробные карточки под ведущей будут убраны, все, что останется, - это только ведущие. Сможет ли кто-нибудь, кто не являлся членом команды понять сущность и детали обсужденных тем? Это хорошая проверка ваших ведущих карточек.
Каждая ведущая карточка должна четко выражать общую мысль, которая связывает все карточки вместе.
4) Избегайте клише, создание ведущих карточек является возможностью выявления новых идей в старых темах. Если ведущие карточки выглядят слишком знакомыми, то может быть, они заслуживают пересмотра под новым углом зрения.
7. Конструирование окончательной Диаграммы сродства.
Нарисуйте линии вокруг каждой группы, которые четко показывают связь всех ее элементов с ведущей карточкой. Родственные группировки должны быть помещены радо друг с другом и соединены линией. Часто, когда вы это делаете, вы обнаруживаете, что необходимо создать другую ведущую карточку, назовем ее главной, которая показывает, каким образом эти две группы связаны друг с другом. Эта карточка помешается над двумя группами и также соединяется линиями.
Эта заключительная конструкция может быть помешена на другой лист бумага. Обычно так делается, поскольку Диаграмма сродства часто показывается другим людям j обсуждения и изменений. Помните, что этот процесс отражает только текущую ситуацию ключевые факторы, которые могут меняться.
Общий вид Диаграммы сродства
Размещено на http://www.allbest.ru/
ДИАГРАММА ОТНОШЕНИЙ
Применение
Этот метод позволяет группе сотрудников выявить, проанализировать и классифицировать причины и результаты тех взаимодействий, которые существуют между основными проблемами (идеями, предположениями) и, таким образом, основывать более эффективное решение на базе выявленных движущих сил и вероятных исходов.
Описание
Стимулирует рабочую группу к видению проблемы в нескольких планах, а не только в одной плоскости
Помогает исследовать причины и результаты отношений между всеми проблемами (идеями, предположениями), включая наиболее противоречивые.
Позволяет выявить ключевые моменты демократичным способом, а не как результат доминирования какого-нибудь члена группы.
Систематически выявляет основные предположения и причины несогласия между членами группы.
Позволяет группе выявить главные причины, даже если нет достоверных данных.
Типичные случаи использования Диаграммы Отношений (ДО)
Служба качества не удовлетворена уровнем участия в рабочих группах. Сотрудники Службы считают, что это вызвано обычными и более глубокими причинами. Президент компании решает выявить главные причины проблемы и устранить их.
Управляющий магазина получил вдвое больше жалоб, чем обычно в течение последних 8 недель. Он решает проанализировать жалобы и определить основные причины и, таким образом, принять соответствующие меры. Например, провести обучение, установить новое оборудование и т.п.
Процедура
1. Принимается решение об обсуждаемой проблеме
Например: Каковы причины большого количества отходов?
Используя исходное утверждение, постройте законченное утверждение, которое будет полностью понятно и одобрено всеми участниками.
Если вы используете результаты других методов, например, диаграммы сродства, то необходимо следить, чтобы цель обсуждения не менялась и была полностью понятна.
2. Создание наиболее подходящей группы.
ДО требует более близкого знакомства с предметом, нежели это требовалось в диаграмме сродства. Здесь очень важно, что бы выявленные результаты и причины были достоверными.
Идеальный размер группы 4-6 человек.
3. Соберите все идеи, написанные на карточках, которые явились результатом
других методик или же результатом мозгового штурма.
Организуйте 5-25 карточек в большой круг, оставляя как можно больше пространства для нарисования стрелок. Пишите большими буквами, что облегчит вам работу на последующих этапах.
4. Определите причины или воздействия взаимодействий между идеями и начертите стрелки
Выберите любую из этих идей как отправную точку. Если все карточки пронумерованы, то работайте с ними последовательно.
Стрелка, исходящая из карточки, означает более сильную причину или воздействие
Решение: Б является причиной А
Подобным образом проверяются все комбинации между всеми карточками.
5. Посмотрите и проанализируйте первый результат ДО.
Покажите полученный результат людям, не входящим в команду для получения дополнительных советов.
6. Посчитайте количество входящих и выходящих стрелок и выберите ключевые моменты для дальнейшего планирования.
Посчитайте и напишите для каждой карточки количество выходящих и исходящих стрелок.
Определите карточку с наибольшим числом выходящих стрелок и карточку с наибольшим числом исходящих стрелок.
Выходящие стрелки. Большое число выходящих стрелок указывает на данную проблему как на главную причину или ведущую силу. Обычно это тема, с которой команда занимается в первую очередь.
Входящие стрелки. Большое количество входящих стрелок указывает на данную тему, как на главный результат. Таким образом, это может быть центром для планирования или же средством измерения достигнутого успеха или же изменения темы в ходе обсуждения.
7. Конструирование окончательного варианта ДО.
Покажите на схеме основные движущие силы (самое большое количество выходящих стрелок) и ключевые результаты (самое большое количество входящих стрелок). Тема: Каковы причины большого количества отходов
Ведущая сила результат
Основные инструменты и методы управления качеством на предприятии ООО "АЭМЗ"
Древовидная диаграмма, или систематическая диаграмма, - инструмент, обеспечивающий путь разрешения существенной проблемы, центральной идеи, или удовлетворения нужд потребителей, представленных на различных уровнях ...
Расчет степени управленческой нагрузки руководителя
Представляет собой схему, на которой общая функция отдела разбивается на подфункции. Этот процесс называется функциональной декомпозицией. Таким образом, сложная функция может быть представлена в виде совокупности элементарных функций (рис 5.1...
Семь новых инструментов управления качеством
Древовидная диаграмма; Линейная(стрелочная) диаграмма; Матричная диаграмма; Метод мозгового штурма; Карта технологического процесса; «Семь новых инструментов контроля качества» относятся к методам обработки главным образом словесных...
Семь новых инструментов управления качеством
Применение Этот метод позволяет группе сотрудников выявить, проанализировать и классифицировать причины и результаты тех взаимодействий, которые существуют между основными проблемами (идеями, предположениями) и, таким образом...
Семь новых инструментов управления качеством
Применение Древовидная диаграмма применяется для показа связи между темой (предметом суждения) и ее составными элементами. Описание Древовидная диаграмма систематически используется для разложения темы составные элементы. Идеи...
Древовидная диаграмма - инструмент, предназначенный для систематизации причин рассматриваемой проблемы за счет их детализации на различных уровнях...
Улучшение и расширение качества услуг фитнесс-клуба Данс-Холл
1.1 Метод "мозгового штурма" Он используется для идентификации возможных решений проблем и потенциальных возможностей улучшения качества...
Улучшение и расширение качества услуг фитнесс-клуба Данс-Холл
Стрелочная диаграмма - инструмент, позволяющий спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для скорейшего и успешного достижения поставленной цели. Применение этого инструмента рекомендуется после того...
Улучшение и расширение качества услуг фитнесс-клуба Данс-Холл
· Матрица связей · Стрелочная диаграмма (сетевой граф и диаграмма Ганта) 1.1 Метод "мозгового штурма" Он используется для идентификации возможных решений проблем и потенциальных возможностей улучшения качества...
Улучшение и расширение качества услуг фитнесс-клуба Данс-Холл
Определив проблему, ствол дерева - маленькая территория (совпадает с формулировкой проблемы диаграммы сродства), установили следствия рассматриваемой проблемы...
Улучшение и расширение качества услуг фитнесс-клуба Данс-Холл
При использовании результата метода «мозгового штурма» был разработан список видов деятельности, направленных на достижение цели. С помощью инструмента «Сетевой граф» виды деятельности (карточки) были преобразованы в ход проведения работ...
Управление качеством
Существуют следующие инструменты управления качеством: 1. Распределение функций качества (QFD). 2. Анализ причин и последствий отказов (FMEA) 3. Методы Тагути 4. Групповые методы анализа и решения проблем 5. Статистический контроль 6...
Управление качеством
Эта диаграмма используется в качестве метода системного определения оптимальных средств решения возникших проблем и строится в виде многоступенчатой древовидной структуры, элементами которой являются различные средства и способы решения...
Управление качеством гостиничных услуг
Другие названия метода: "Причинно-следственная диаграмма" ("рыбий скелет"). Автор метода: К. Исикава (Япония), 1952 г. Назначение метода. Применяется при разработке и непрерывном совершенствовании продукции. Диаграмма Исикавы - инструмент...
Рассмотренные выше простые инструменты контроля качества («Семь инструментов контроля качества») предназначены для анализа количественных данных о качестве. Они позволяют достаточно простыми, но научно обоснованными методами решать 95 % проблем анализа и управления качеством в разных областях. Они используют приемы в основном математической статистики, однако доступны всем участникам процесса производства и применяются практически на всех этапах жизненного цикла продукции.
Тем не менее, при создании нового продукта не все факты имеют численную природу. Существуют факторы, которые поддаются лишь словесному описанию. Учет этих факторов составляет примерно 5 % проблем в области качества. Эти проблемы возникают в основном в области управления процессами, системами, коллективами, и при их решении наряду со статистическими методами необходимо использовать результаты операционного анализа, теории оптимизации, психологии и др.
Поэтому JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers - Союз японских ученых и инженеров) в 1979 г. на базе этих наук разработал очень мощный и полезный набор инструментов, позволяющих облегчить задачу управления качеством при анализе указанных факторов.
К «Семи инструментам управления» относятся:
1) диаграмма сродства (affinity diagram);
2) диаграмма (график) взаимосвязей (зависимостей) (interrelationship diagram);
3) древовидная (системная) диаграмма (дерево решений) (tree diagram);
4) матричная диаграмма или таблица качества (matrix diagram or quality table);
5) стрелочная диаграмма (arrow diagram);
6) диаграмма процесса осуществления программы (планирования осуществления процесса) (Process Decision Program Chart - PDPC);
7) матрица приоритетов (анализ матричных данных) (matrix data analysis).
Сбор исходных данныхобычно осуществляют в период «мозговых штурмов» специалистов в исследуемой области и неспециалистов, но способных генерировать продуктивные идеи в новых для себя вопросах.
Каждый участник может свободно высказываться по обсуждаемой теме. Его предложения фиксируются. Проводится обработка результатов обсуждения, и предлагаются средства для решения проблемы.
Сфера применения «Семи новых инструментов контроля качества» быстро расширяется. Эти методы применяются в таких областях как делопроизводство и управление, обучение и подготовка кадров и пр.
Наиболее эффективно применять «Семь новых инструментов» на этапе
· разработки новой продукции и подготовки проекта;
· для выработки мер по снижению брака и уменьшению рекламаций;
· для повышения надежности и безопасности;
· для обеспечения выпуска экологической продукции;
· для совершенствования стандартизации и т. д.
Рассмотрим кратко эти инструменты.
1. Диаграмма сродства (ДС)- позволяет выявить основные нарушения процесса путем объединения однородных устных данных.
§ определение темы для сбора данных;
§ создание группы по сбору данных от потребителей;
§ занесение полученных данных на карточки (самоклеящиеся листы), которые можно свободно перемещать;
§ группировка (систематизация) однородных данных по направлениям различных уровней;
§ формирование единого мнения членов группы по распределению данных;
§ создание иерархии выделенных направлений.
2. Диаграмма взаимосвязей (ДВ)- способствует определению взаимосвязи основных причин нарушения процесса с проблемами, существующими в организации.
Процедура создания ДС состоит из следующих этапов:
· формируется группа специалистов, которые устанавливают и группируют данные по проблеме;
· выявленные причины размещаются на карточках, и устанавливается связь между ними. Сравнивая причины (события) необходимо задавать вопрос: « Имеется ли между этими двумя событиями связь?» Если имеется, тогда спрашивают: «Какое событие вызывает другое или является причиной возникновения другого события?»;
· рисуют стрелку между двумя событиями, показывая направление влияния;
· после выявления взаимосвязей между всеми событиями считают число стрелок, исходящих из каждого и входящих в каждое событие.
Событие с наибольшим числом исходящих стрелок является исходным.
3. Древовидная диаграмма (ДД). После определения с помощью диаграммы взаимосвязей (ДВ) наиболее важных проблем, характеристик и т. п. с помощью ДД ищут методы решения этих проблем. ДД указывает пути и задачи на различных уровнях, которые необходимо решать для достижения заданной цели.
ДД используют:
1. когда пожелания потребителей преобразуются в показатели работы организации;
2.требуется установить последовательность решения задач для достижения поставленной цели;
3. второстепенные задачи должны быть решены раньше основной задачи;
4. должны быть выявлены факты, определяющие основную проблему.
Создание ДД включает следующие этапы:
§ организуется группа, которая на основе ДС и ДВ определяет проблему исследования;
§ определяют возможные основные причины выявленной проблемы;
§ выделяют главную причину;
§ разрабатывают меры по её полному или частичному устранению.
4. Матричная диаграмма (МД)- позволяет наглядно представить взаимосвязи между различными факторами и степень их тесноты. Это повышает эффективность решения различных задач, учитывающих такие взаимосвязи. В качестве факторов, подвергаемых анализу с помощью МД, могут быть:
§ проблемы в области качества и причины их появления;
§ проблемы и способы их устранения;
§ потребительские свойства продукции, их инженерные характеристики;
§ свойства изделия и его комплектующих;
§ характеристики качества процесса и его элементы;
§ характеристики эффективности работы организации;
§ элементы системы менеджмента качества и др.
Метод матричных диаграмм, как и другие новые инструменты качества, обычно реализуется командой, перед которой поставлена какая-либо задача в области улучшения качества. Степень тесноты взаимосвязи между факторами оценивается либо с помощью экспертных оценок, либо с помощью корреляционного анализа.
5. Стрелочная диаграмма (СД). После предварительного анализа проблемы и способов ее решения, выполненного с помощью методов ДС, ДВ, ДД, МД, составляется план работ по решению проблемы, например по созданию продукта. План должен содержать все этапы работ и информацию об их продолжительности. Для облегчения разработки и контроля плана работ путем повышения его наглядности используется СД. Стрелочная диаграмма может иметь вид либо диаграммы Ганта, либо сетевого графа. На сетевом графе с помощью стрелок наглядно показана последовательность действий и влияние той или иной операции на ход выполнения последующих операций, поэтому сетевой граф более удобен для контроля над ходом выполнения работ, чем диаграмма Ганта.
6.Диаграмма планирования осуществления процесса - PDPC (Process Decision Program Chart) применяется для:
§ планирования и оценки сроков выполнения сложных процессов в области научных исследований,
§ производства новой продукции,
§ решения задач менеджмента со многими неизвестными, когда необходимо предусмотреть различные варианты решений, возможности корректировки программы работ.
С помощью диаграммы PDPC отразить процесс к которому применим цикл Деминга (PDCА). В результате использования цикла Деминга к конкретному процессу при необходимости осуществляется одновременно и совершенствование этого процесса.
7. Анализ матричных данных (матрица приоритетов ).
Данный метод наряду с диаграммой взаимосвязей (ДВ) и в определенной степени матричной диаграммой (МД) предназначен для выделения факторов, имеющих приоритетное влияние на изучаемую проблему. Особенностью данного метода является то, что поставленная задача решается путем многофакторного анализа большого числа опытных данных, часто косвенным образом характеризующих изучаемые взаимосвязи. Анализ взаимосвязей между этими данными и изучаемыми факторами позволяет выделить наиболее важные факторы, для которых затем устанавливаются взаимосвязи с выходными показателями изучаемого явления (процесса).
ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ
1.Перечислите семь простых инструментов контроля качества. Для чего их используют?;
2. Для чего используют контрольный листок и диаграмму Парето?;
3. Какие факторы, влияющие на качество, представлены в диаграмме Исикавы?;
4. Что определяют с помощью гистограммы, диаграммы разброса и стратификации?;
5. С помощью какого простого инструмента судят об управляемости процесса?;
6. С какой целью разработаны «Семь новых инструментов контроля качества»? Перечислите их.
7. На каких этапах наиболее эффективно применять «Семь новых инструментов качества»?
Анализируя большие массивы данных, мы привычно используем среднее значение, реже среднеквадратичное отклонение, еще реже иные методы обработки. Чем вызвано такое «самоограничение»? 🙂 Скорее всего, недостаточными знаниями и опытом в этих вопросах. Откуда современный менеджер может узнать о методах статистической обработки данных? Вряд ли он вспомнит вузовский курс статистики. Да и был ли он включен в учебную программу!?
У меня знакомство со статистикой, точнее с ее использованием в бизнесе, началось около 15 лет тому назад, когда я впервые прочитал о методах менеджмента качества. К сожалению, с первого раза семь основных инструментов мне «не показались»… Я не воспринял их, как «руководство к действию». Скорее, я отнесся к ним, как к чему-то заоблачно заумному. И лишь постепенно в течение нескольких лет, повторно наталкиваясь в литературе на применение того или иного метода, а также в связи с возникновением практических задач, шаг за шагом, я стал понимать смысл этих инструментов и области их применения. Постепенно эти методы я стал использовать в своей практике, даже иногда не вспоминая, что они – часть стройной системы.
Настало время, отдать дань первоисточнику – японскому менеджменту, а также показать, как, казалось бы, книжные знания, становятся мощным инструментом управления реальным бизнесом.
Скачать заметку в формате , примеры в формате
Семь основных инструментов контроля качества используют для аналитического решения проблем, то есть, в ситуации, когда данные доступны, и чтобы решить проблему, нужно их проанализировать.
1. Диаграмма причин и результатов. Эта диаграмма используется для выявления факторов процесса, влияющих на результат. Встречаются также названия: «диаграмма Исикавы» или «диаграмма рыбий скелет». В классическом варианте факторы (причины) группируются по категориям по принципу «5М»:
Man (человек) − причины, связанные с человеческим фактором; Machines (машины, оборудование) − причины, связанные с оборудованием; Materials (материалы) − причины, связанные с материалами; Methods (методы, технология) − причины, связанные с организацией бизнес-процессов; Measurements (измерения) − причины, связанные с методами измерения.
Рис. 1. Диаграмма Исикавы. Шаблон.
Понятно, что можно использовать и иную релевантную группировку. Вот, например, какой «скелет» мы нарисовали, анализируя возможности сокращения времени обслуживания клиентов на складе:
Рис. 2. Диаграмма Исикавы. Время обслуживания клиентов на складе.
– инструмент для сбора данных и их автоматического упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации.
Рис. 3. Контрольный листок. Пример.
Преимущество контрольных листков – возможность их использования сотрудниками, не работающими с компьютером. Если данные для последующую анализа получаются путем измерения непосредственно на рабочих местах, контрольные листки очень эффективны. Понятно, что если данные для анализа извлекаются из баз данных, контрольные листки не нужны, а данные сразу преобразуются в гистограмму, диаграмму Парето или рассеивания (см. ниже).
В моей практике контрольные листки не нашли применения, поскольку процессы, с которыми я имею дело, либо полностью связаны с использованием компьютера, либо стартуют по команде из компьютера, а финиш фиксируется оператором ПК.
Эти диаграммы ранжируют проблемы по степени (частоте) влияния на результат. Свое название они получили по имени экономиста Вильфредо Парето , который в одной из своих научных работ на рубеже XIX и XX веков показал, что в Италии 20% домохозяйств получают 80% доходов. Термин «принцип Парето» в 40-х годах XX века ввел в обращение американский специалист в области менеджмента качества Джозеф Джуран. Анализ Парето, как правило, иллюстрируется диаграммой Парето, на которой по оси абсцисс отложены причины возникновения проблем качества в порядке убывания их влияния на число несоответствий (объем брака), а по двум осям ординат: а) число несоответствий в штуках; б) накопленная доля (проценты) вклада в итоговое число несоответствий. Например:
Рис. 4. Диаграмма Парето. Причины возникновения просроченной дебиторской задолженности.
В первую очередь следует работать с причинами, вызывающими наибольшее количество проблем. В нашем примере с первыми тремя.
4. Гистограмма – инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания в определенный (заранее заданный) интервал. В классическом варианте гистограмма используется для определения проблем при помощи анализа формы разброса значений, центрального значения, его близости к номиналу, характера рассеивания:
Рис. 5. Варианты расположения гистограммы по отношению к технологическому допуску
Краткие комментарии: а) всё хорошо: среднее совпадает с номиналом, вариабельность в пределах допусков; б) следует сместить среднее для совпадения с номиналом; в) следует уменьшить рассеивание; г) следует сместить среднее и уменьшить рассеивание; д) следует значительно уменьшить рассеивание; е) смешаны две партии; следует разбить на две гистограммы, и проанализировать их; ж) аналогично предыдущему пункту, только ситуация более критичная; з) необходимо понять причины такого распределения; «обрывистый» левый край, говорит о каких-то действиях в отношении партий деталей; и) аналогично предыдущему.
Вот какие гистограммы мы строили в течение нескольких лет для изучения времени обслуживания клиентов на складе:
Рис. 6. Гистограмма. Время обслуживания клиентов на складе.
По оси абсцисс – 15-минутные диапазоны времени обслуживания клиентов на складе; по оси ординат – доля заявок обслуженных в выделенном диапазоне времени от общего числа заявок за год. Красная пунктирная линия показывает среднее время обслуживания в течение года.
5. Диаграмма разброса (рассеивания) – инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи (корреляцию) между парами соответствующих переменных. Такие диаграммы содержат две совокупности данных, нанесенных на график в виде точек. Взаимосвязь между этими точками показывает зависимость между соответствующими данными. В Excel такая диаграмма имеет тип – «точечная». Вот, например, как я ранее полезность точечных диаграмм:
Рис. 7. Выявление корреляционной зависимости на основе точечной диаграммы.
Вот любопытный пример использования корреляционного анализа для управления размещением товаров на складе:
Современный склад имеет весьма внушительные размеры. В глубину он может достигать 100-150 метров (расстояние от погрузочных ворот до задней стенки). Понятно, что располагая товары с высокой оборачиваемостью ближе к воротам, можно сэкономить время на перемещения по складу. На рисунках выше показана частота обращений к отдельным ячейкам; слева – для случайного размещения товаров; справа – для товаров, разбитых на АВС-группы. Чем интенсивнее цвет, тем чаще обращение к ячейке. Видно, что без АВС-распределения обращение к ячейкам практически случайное, при АВС-разбиении номенклатуры можно наблюдать границы зон. Левый фронт каждого рисунка обращен к зоне приемки. Таким образом, в ситуации, изображенной на рис. б, суммарный путь кладовщиков / техники будет меньше, чем на рис. а
6. Графики – инструмент, позволяющий провести анализ данных по различным срезам. Формы и цели анализа могут диктовать использование различных видов графиков. Подробнее об этом можно прочитать в книге Джина Желязны « ». Покомпонентное сравнение данных лучше всего демонстрируется при помощи круговой диаграммы. Для иллюстрации позиционного сравнения лучше всего подходит линейчатая диаграмма. Если покомпонентное и позиционное сравнение показывают взаимосвязи в определенный момент времени, то временнóе сравнение отражает динамику изменений; временнóе сравнение лучше всего иллюстрировать гистограммой или графиком.
Например, вот какими диаграммами мы анализируем сразу три параметра по каждому клиенту: динамику дебиторской задолженности, просроченной дебиторской задолженности, лимитов по кредитной линии:
Рис. 8. Пример использования графика для анализа данных.
7. Контрольная карта – инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него, предупреждая отклонения от предъявленных к процессу требований (или реагируя на отклонения). Существует два типа вариаций: естественные , связанные с разбросом значений вокруг номинала, присущие процессу; и специальные , появление которых можно объяснить конкретными причинами. Подробнее об этом можно прочитать в книге Д. Уилера и Д. Чамберса « . Оптимизация бизнеса с использованием контрольных карт Шухарта». Контрольные карты служат для выявления специальных вариаций. На график наносятся точки, соответствующие отдельным данным, линия средних значений (μ), верхняя и нижняя контрольные границы (µ ± 3σ). Если точки лежат в пределах контрольных границ, реагировать на отклонения от средней линии не нужно. Если хотя бы одна точка вышла за контрольные границы, требуется провести анализ возможных причин отклонения. См., например, « », « ».
Использование контрольных карт для анализа объема дебиторской задолженности:
Рис. 9. Контрольная карта. Естественные причины вариаций.
На 27-й неделе задолженность выросла с $ 1,4 млн. до $ 2,6 млн. Тем не менее, управленческое воздействие не требуется, так как точки разместились в пределах контрольных границ.
На следующей диаграмме показано среднее (по неделе) время выхода в рейс машин:
Рис. 10. Контрольная карта. Специальные причины вариаций.
Видно, что, начиная с 19-й недели, точки выходят за контрольные границы. Требуется вмешательство в процесс для выявления специальных причин вариаций.
Я надеюсь, что мои примеры помогут вам осознать, что семь основных инструментов контроля качества могут служить реальным подспорьем для анализа бизнес-процессов.
Излагаются по варианту, приведенному в книге М.Имаи « ». Я расположил эти методы в том порядке, который мне представляется наиболее логически последовательным.
